行业洞见 | 数字化零售新时代，企业如何打好翻身仗

中国互联网络信息中心（CNNIC）第50次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2022年6月，我国网民规模达10.51亿，互联网普及率达74.4%。

随着电商行业与物流行业的快速发展与成熟，各大电商平台快速崛起，线上竞争进入白热化，互联网流量红利逐渐稀释，获客成本不断攀升，电商行业发展陷入瓶颈期。

另一方面，自电商行业兴起，传统线下门店零售业持续受到冲击，疫情影响下，生存更是举步维艰。生存还是死亡，成了摆在面前的现实问题。

无论是传统门店零售业还是传统电商行业，都在寻求新的出路，新零售商业模式由此诞生。

新零售（New Retailing），即企业以互联网为依托，通过运用大数据、人工智能等先进技术手段，对商品的生产、流通与销售过程进行升级改造，进而重塑业态结构与生态圈，并对线上服务、线下体验以及现代物流进行深度融合的零售新模式。

早在2016年，马云就提出了新零售概念，随后电商平台、电商品牌、传统商超、线下品牌纷纷涌入，线上线下一体化发展成为零售业发展变革的必然趋势。

新零售本质上是通过对人货场的数字化重构，利用数字化技术与思维，有效降低成本，用更加高效的方式满足消费者需求，最终实现消费者体验提升。

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降本增效

无论是互联网电商还是线下零售，一切零售形态都可以用销售漏斗公式来表示，即销售额=流量×转化率×客单价×复购率 。

流量：就是进店人数，线下称之为人流、客流。

转化率：就是进店的人，最终有多少完成了购买操作，线下称之为成交率。

客单价：就是一个客人一次花了多少钱，买了多少东西，买得越多，客单价越高。

复购率：客人第二次进店购买的可能性有多大，线下称之为回头客。

而评估销售效率的两大指标：

人效=销售额/人数

坪效=销售额/店铺面积

*后者仅适用线下门店，是衡量门店营业能力的重要指标。

新零售就是通过改变“人、货、场”的逻辑，最终实现的就是要提升人效和坪效。

我们的消费者既生活在线上，也生活在线下，新零售线上与线下一体化发展模式，通过增加与消费者之间的触点，门店、网店、小程序、社群等等，满足消费者随时随地购物的便利性，既能在线上实现购买，也能在线下实现体验，最终实现店铺整体流量爆发式增长。

这时候，坪效=（线上销售额+线下销售额）/店铺面积，而有数据分析显示，当门店零售在线订单超过45%，门店经营成本压力就会减轻很多；如果超过75%，则经营成本压力几乎可以忽略不计。

这就不难理解，为什么盒马可以做到坪效是传统卖场的5倍，盒马线上订单占比一直在60%以上。

线上销售存在效率高、运营成本低的优势，但消费者对于物品与服务体验的感知较低。

线下零售，消费者能直接触摸和感知商品，店员可以直观地感受和观察消费者，提供优质的服务体验，但存在诸多方面效率低下的问题。

新零售模式下，将两者的优势发挥到最大，门店和线上店铺的分工定位也发生了变化。

在线上，企业通过精细化的运营、不断优化供应链和物流服务，最大限度发挥便利性、及时性优势同时，有效控制成本，提升消费体验效率。

在线下，门店从单纯的销售点，演变成品牌展示、推广、体验、交付、配送、线上引流、提货等多功能综合性服务点，承担更多软性服务提升工作。

这很好地补足了线上模式的消费者体感缺失的短板，通过正确的运作还能持续为线上店铺引流，降低成本的同时，实现收益最大化。

02

提升体验

人口红利进一步弱化的未来，零售企业的竞争从流量竞争转向服务竞争，为消费者提供更加个性化、自助化的服务才能赢得用户。

这无形中也对门店员工的服务能力提出了更高的要求，背后更离不开企业内部各部门多方合作与支持。

然而现实问题是，大部分员工都面临着多业务、多系统、内部协作效率低下、业务流程复杂、数据分散不清晰等问题，从而导致的门店运营效率低下，不可控风险增加，也限制了他们服务输出能力。

而这些问题，可以通过搭建AskBot员工智能服务台得到有效解决。

降低人工成本

AskBot员工智能服务台依托人工智能技术，经过简单配置，即可以解决门店员工40%以上的常见问题。

统一内部流程入口，统一管理内部员工服务请求，提供自动化、即时性的服务支持，大大提升员工效率，这同时也是在提升员工对客户的服务效率。

提升门店运维效率

AskBot可以接入资产系统，协助人工进行故障拆解、定位，收集信息，支持创建智能工单后，自动推荐解决方案，并自动跟进后续流程，提供实时结果反馈，为门店库存调配、员工支持、系统使用、故障报修等提供便利，提升内部协作效率。

数据管理

对于门店员工高频咨询问题、效果分析、满意度评价等数据信息，AskBot都可以自动生成图表，全面的数据透视、满意度评价，通过数据优化内部服务流程。

沉淀知识

随着人工不断处理问题，AI智能工单系统会将信息沉淀为知识及解决方案，自动进行学习，提升解决问题能力。

线下零售的这种数字化升级，能大大提升员工对于店铺的运营能力，为员工提供全方位无后顾之忧的内部保障，让门店员工可以专注于提升消费者体验这件事情上，服务员工，即服务客户。

零售行业的全面数字化时代已经开启，变革势在必行，对于零售商来说，这是挑战也是机遇，商场永远不进则退，唯有拥抱变化，才能拥抱未来。