深度访谈：“告诉我，智能助手AskBot对企业有什么价值？”

Eden是一家连锁经营企业的负责人，最近困扰他的是遍布全国直营和加盟店的数千名员工，如何在后疫情时代把企业的运营效率通过智能化提升一个层级。AskBot团队专注企业内部智能化，用AI去辅助人解决重复高频问题。因此才有了双方下面这一系列围绕企业服务智能化，内部数字化转型，AI应用场景等相关内容的对话：

AskBot首席咨询官：后疫情时代在推着企业数字化加速转型，你现在最关心哪些事情？

Eden：对，很迫切，数字化是未来企业经营能力提升的必修课，也是一道坎。因为很多落后的做法都是非数字化的，不好评估、不好沉淀和迭代的。连锁业态天然是多分支，人员高流动性，内部协作效率必须不断升级，所以想了深入解下，你们的AI智能助手都能提供什么价值？

AskBot： Eden你所面临的问题，也是很多连锁企业共性的诉求，内部效率工具已经非常多了，还是要人去找和操作，其实不太智能，所以首先要让内部服务实现数字化智能化，我们的智能助手AskBot解决方案，一言蔽之就是前置一个能听能懂能执行的AI对话机器人。现在你们内部沟通用什么基础平台？钉钉还是企业微信？还是飞书？

Eden：疫情之前基本上都是靠微信和邮件，现在我们转到了企业微信上。

AskBot：针对员工内部的一些协助和支持。你们在企微里是怎么做的？

Eden：内部很多问题如果不是十万火急没人回复的，另外确实大家也顾不上一一解答，有时候员工也会通过各自的渠道去解决，但是我认为其实应该支持，或者说用一个更有效率的办法去支持，所以我才关注到你提的AI智能助手。我大概看了一下你们的产品，感觉脑图配置模式还是比较简单易用，这个很重要，业务部门要用“傻瓜式“的产品，降低门槛。

这些年其实企业内上了很多的系统，各个系统之间其实有时候会遇到一些问题，特别是新上的初期，或对新人，是非常明显的。比如说我们常见的一些IT问题， HR 行政的，还有我们财务的一些问题，甚至销售、运营的一些支持，有70-80%的问题其实都是重复的事情，不应该消耗人的精力去做支持，而现在内部就是不同的问题要去问不同的人，信息不对称不统一不完善，很多微信问了都是一次性的，没有沉淀到企业内，所以看到你们AskBot能够配置出一个AI驱动的智能助手，我想象，它在企业微信充当一个AI helpdesk，以中央枢纽的模式工作，先把一些高频重复枯燥的问题自助解决掉，超出AI范畴的或暂时没有知识库的可以自动生成工单，或转给对应责任人，这个流转就比较规范高效，再就是听说你们费用也不高。

AskBot：企业肯定是追求性价比高的方案。Eden你说的很对，我们其实就是给每个员工配一个Siri般的助理，基于企业IT 财务 HR，甚至更多的知识库去解决一些问题，我指的不仅仅是回复文本图片视频，是还可以执行一些任务的智能助理，比如提交工单，领料，查询信息、考勤、工资表、订单，重置密码，修改信息等，轻松实现自助服务。

国外机构曾粗略统计过，智能助手年平均可为每个员工节约4小时（240分钟），如果按月薪6000元算，企业在该员工身上每分钟投入约0.6元，年240分钟意味着为每个员工节约了144元，如果是数千人的大企业，每年就为企业节约了百万，这还只是从使用者角度单向估算。

Eden：知识库还是一个比较重要的工作吧，目前我们没有积累，都是一些问答和文档，这个怎么办？

AskBot：没错，知识库搭建确实非常重要，我们为客户提供了IT 财务 HR 行政等多个部门模板，添加回复内容就能用。从我们AskBot底层来讲，有两个基础能力，怎么理解（语义理解）和怎么回复（通过对话回复、解决问题）。语义理解，我们提供带联想的问法添加方式，以及造句就识别的超级意图方式，帮助企业快速打造场景中AI能听懂“人话”的能力。怎么回复和解决，我们采用了脑图流程设计，回复组件多样灵活，流程设计非常简单清晰易用。顺便说一句，应不同客户需求，我们也提供知识库梳理构建服务，可以“拎包入住“。

Eden：我感觉AI助手在企业实际应该中也会遇到一些问题吧？应该也没有你说的那么轻松。

AskBot：遇到的问题主要有两个。第一个是刚刚你提到的业务知识库的梳理、构建。协调内部确实是个现实问题，要等业务的时间和准备情况。但从我们角度，尽量把知识库之外的实施时间降到了最低，而且我们的权限管理“细到毛孔”，也方便不同地区、部门共享和共创知识库，众人拾柴火焰高嘛。接入就更简单了，一键接入企业微信自建应用，钉钉，APP，网站等，所以知识库好了，问法识别好了，基本上AI智能助手就可以上岗了。

第二个问题就是AI助手需要持续优化。因为初始化配置的知识库和场景之外，其实有很多的问法，AI是没有见过的，通常叫做“不识别”，这个就需要上线后，去不断的“批改作业”让AI纠错，扩大泛化的能力，同时还要不断增加新意图。整个AI智能助手是一个闭环，里面不断产生的是活数据，虽然有机器学习的部分，但是还是要人工参与的监督学习，所以这部分往往是开始重后面轻，要协调内部的一些资源来做，所以也会产生一些权责的问题。

Eden：其他企业的负责人都是怎么推动这个AI智能助手的呢？有没有什么经验借鉴的？

AskBot：有两点经验，首先，面对AI智能助手，人+机器，这样的新事物的到来，企业管理者最大的挑战莫过于接受改变与积极应对。有些企业高层管理者对AI本身并不是很了解，难免产生过高或过低的期望，要么对AI的效果过于乐观或悲观。此外，他们比较难理解数据对AI效果的影响，有时候甚至耐心不足，半途而废。说服管理层更开放更包容，大家把业务中AI短期，中期，长期的效果和利弊剖析清楚，并递进式呈现，同时坚持推动数据的积累和动态优化。

还有，就是要引导员工正确的拥抱AI。企业在数字化转型的进程中，员工是否能将机器人真正看成是工作伙伴而非替代关系？改变了这种观念才能推动AI在企业的广泛落地，带来人机协作的更多可能。此外，应用了AI智能助手缓解了大量日常问题，人不是闲了而是更忙了，首先，人通过AI可以并行处理更多事情，数据化之后会衍生出更多需求，另外，个人的能力边界快速拓展，对AI的掌握力也会带来兴奋感和挑战，这对一个成长型组织和个人来说是千载难逢的机遇。

Eden：你们在企微可以直接安装应用？那我们先试试看。

AskBot：对，“智能助手AskBot”，您让企微管理员扫码安装一下就行，非常方便。有问题，我们有AI助手和产品经理随时支持。