CIO分享：聊天机器人在企业IT HelpDesk场景中的应用

提交工单或者拿起电话打电话给IT服务台（Helpdesk）的IT处理方式可能会成为过去式，用户希望快速、甚至无接触的解决他们的问题，人工智能聊天机器人是很好的解决问题的方案，也是未来智能化IT服务的发展方向。

以下是我们为内部IT Helpdesk（IT帮助台）引入人工智能聊天机器人遇到的问题和总结的经验，分享给大家，希望对有类似需求的CIO有所帮助。

在过去的一年里，我们的目标是通过引入一个人工智能聊天机器人来提供我们IT服务台的能力，能够解决一些简单、重复的问题，提高整体的响应速度和用户体验，过程中我们探索了很多厂商的产品。有做智能客服的，有做导购机器人的，但是各类产品擅长点不同，很少有能满足IT服务台类的产品，我们希望能找到有IT HelpDesk解决方案的厂商，经过不断的探索试用，我们最终选择了AskBot机器人。

刚开始我们也是在做验证性工作，对于机器人解决问题的范围进行了定义，这个很重要，不能把一些人都处理不好的问题交给机器人来解决，我们大概花了1个多月的时间来定义机器人能够解决问题的范围和场景，后面就是AskBot的产品经理配合我们做机器人的配置，中间最头疼的地方还是数据的整理，这个团队的确花了很多的时间进行补充，为此一度我们很恼火，机器人不是很智能吗？为什么还需要我们花大量的时间在里面，中间我们还去了解人工智能的技术，记得还看到搜狗的王小川的观点，现阶段的人工智能其实是数据智能，需要大量的训练数据来驱动，后面团队花了很多精力在补充数据上，好在AskBot他们平台有很多添加有效数据的工具和方法，起到了很好的作用。

在补充数据后，AskBot的算法工程师训练了模型，调优，机器人就逐步达到了比较好的能力了，认识的问题也越来越多，后面就是对于答案的配置，我们也花了一些时间来整理，比如做了很多视频，图片，比较直观的能让用户理解，经过大概2个月的准备，我们在小范围内进行了灰度测试，期间正好赶上疫情，无接触的问题解决大概能到一半以上，机器人帮了大忙，目前已经在全国各个分支在使用，效果很不错，解决了绝大多数的软硬件故障、系统使用不当报错等问题。

最后有些经验和体会想分享一下，机器人项目和别的IT类项目不太一样，因为机器人属于人工智能，如果维护好了机器人它是能不断进步的，解决问题的能力也在不断提升，它的价值其实是延迟体现，而且在初始的阶段是被低估的，作为CIO要有耐心和长远眼光，机器人项目相当于请一些实习生，培养好了，是企业的未来，过程中我们也发现机器人不是万能的，之前很多朋友说机器人很傻，很笨，人工智障，在我看来，其实可能是没有定义好机器人解决问题的边界，不能把太复杂的事情交给它，人都解决不好，何况机器？定义好它解决问题的边界，持续的优化它，效果会超出你的想象。