从聊天机器人、智能客服,到AI Helpdesk,再到AI数字员工
2020-09-03
admin

关于AI落地,作为一只连续创业的团队,把我们的经历分享出来,或许会对大家有所启发。

从2016年我们就参与了儿童智能机器人项目,当时创始团队已经在2015年打磨了一年(彼时这行业是Amazon家Echo的神话盛行期间,大家都觉得是下一个入口)。项目是桌面级的针对学龄前儿童的智能硬件,它里面有NLU(自然语言理解),初期主要语音交互,包括指令反馈,以及百科和故事的播放为主。举个例子,“我要给爸爸打电话!我要听故事!天空为什么是蓝色的?”识别后就能执行命令,或回答这条音频百科,孩子觉得它好可爱好聪明。其实听懂孩子的语言并不容易,孩子讲话含糊都在其次,关键孩子的生活场景比较复杂,麦克风阵列还要降噪,硬件整体还得抗造(宝贝们会经常摔打磕碰它),当然,算法基于语料还要针对模糊的东西做一些调优和匹配。很多识别不了,也有规则可以顶上,毕竟孩子还是”天真的“,当时大环境做儿童智能机器人的逐渐增多,但to C 市场拓展谁都没有在声量和销量上占优,产品批量化可以说落地不难,但收益上,我觉得创业公司没谁落地。后来,讯飞叮咚,天猫精灵,小爱同学等大咖玩家逐渐登场,格局就变成了成本优势,背后品牌和推力的比拼。再往后,就基本没有往后了。

2017年,阿尔法go风头正劲,业界的理解,神经网络能耐很大,云端算力在变强,而且场景、数据丰富,遍地可以开花结果,投资人动力强劲出手迅速.....(此处省去10万字)。AI的各个赛道,图像,NLP,机器学习,实体机器人等,全部都在风口上,投资人在细分赛道都在等前三,这是一个个排位赛。

AI的创业公司,纷纷摩拳擦掌开始从0到1,抓紧落地,我们也一样,另起炉灶重新出发。其实AI这波基本都是ToB的事儿,2C的少之又少,除了有一波智能助理,后来变现真不容易也就关停并转了......。回溯到2017年,我们当时核心目的就是把AI交互(NLP+chatbot)用到导购上,专注商品咨询和推荐,这个属于售前部分,平时商家人员算够用,但中国电商是促销型的,大促369,小促经常有,面对促销时买家大量涌入时,商家响应、服务和转化整个过程非常非常重要,流量都是真金白银啊,AI接了总比人接不过来强啊,再说了AI多轮对话比早期QA问答厉害很多,解决率更高,转化率也不差。......也有人说它就是客服,其实和客服有差别,传统意义上客服比较被动,遇到客诉就解决或协助解决,比较注重内部协同和工单流转,而且客服一般都是成本中心,但在电商里,售前客服是销售,是利润中心。此外,现时情况是人员流动性大意味经验积累少服务不稳定,重复多意味工作枯燥易出错,但AI不知疲倦还可以不断学习,就擅长干重复大量的服务工作,你说就问一个快递,就问一个材质差别,就问个尺码,人每天复制粘贴固定话术多麻烦,AI落地的优势多明显。我们当年团队技术实力还是比较强的,入选过国内顶尖的几个AI加速器,服务品牌方,也服务电商巨头,也和电商巨头有合作关系,也给巨头提供系统解决方案。......好汉不提当年勇,就不细说了。可是创业是复杂过程,其中要落地的因素很多,技术能力,产品能力,商业化能力,甚至天时地利人和,行业竞争,巨头战略,这么多个概率叠加,就......真不好把控了,毕竟创业有成只有1%的概率呀。所以,回过头看,产品是落地了,服务也落地了,客户也算落地了一些,但是整体市场,垂直行业,竞争格局中的某些因素变了,最终...落地不生根,发芽不抽枝,也可以说它没落地。

再后来,2019年底我们又创业了!(谁让我们相信一些别人看不到的东西呢!)至少技术发展下社会整体效率不会倒退吧。AI现阶段的效率工具还没有发挥出来。这一次还是专注企业级智能服务,不过更务实更注重落地,核心只有一个:AI如何去解决客户的问题,真正做到降本增效。甭管通过CUI(对话界面),还是GUI(图形界面),甭管RNN还是BERT,甭管单轮还是多轮对话,甭管用TaskBot,还是QA-Bot,只要能解决用户的问题,体验上,点选,引导,反问,预测,推荐......,只要能快速识别问题,解决问题,这就是AI的能力,能力上去了,解决效率大幅提升或者时间大幅压缩,就有价值。举个具体应用场景,企业helpdesk解决IT问题,有可能电话打不通,有可能描述问题困难,或根本无法描述(软件要是英文报错呢,报修人不会读呢?)或者这个问题原本是有个检查流程1-2-3-4-5,报修人就查了 1-2-3步呢?整个过程原来需要15分钟,最后AI参与,2分钟解决了,这效率杠杠的。落地的另外一个重要因素,要把整个智能交互各个环节简化,把用户培训成本、使用成本都降下来,从业务逻辑或者自身需求出发,通过数据整理,标注,知识图谱,机器学习,算法,对话设计,交互配置,测试,接入应用,效果反馈,模型优化,这一条龙服务中,把客户体验能亲身感受到的全部降低门槛,以多快好省呈现给他们。

当然除了AI helpdesk,还有解决内部财务问题的智能助理,日常人事行政辅助的AI助理,促进社群活跃推荐商品的运营助手等等,其实接下来的时代AI数字员工将会大幅“上岗”,那么什么是AI数字员工呢?

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